ADEMPIMENTI PRIVACY

Teleselling e GDPR: regole di compliance per la corretta gestione dei dati personali

Il teleselling è uno dei metodi più usati per svolgere attività di marketing e vendere prodotti o concludere contratti telefonicamente: un’attività molto delicata dal punto di vista del trattamento dei dati personali e più in generale per la compliance al GDPR. Ecco i necessari adempimenti in materia di protezione dati

10 Dic 2019
R
Mario Renzulli

Avvocato, Privacy Officer certificato TUV Italia

È importante focalizzare la nostra attenzione sugli aspetti normativi e organizzativi in materia di teleselling e GDPR: il contatto telefonico, fisso o mobile che sia, è infatti uno dei metodi più usati dalle aziende per svolgere attività di marketing grazie principalmente alla semplicità con cui è possibile raccogliere numerazioni telefoniche (web, elenchi pubblici, siti web, social network, bigliettini da visita ecc.).

Un ulteriore motivo per prediligere questo metodo di commercializzazione è dato dal fatto che, con una telefonata, è possibile effettuare una vendita o concludere un contratto (es. di fornitura di energia o di telefonia), avente il medesimo effetto legale di una sottoscrizione con firma grafica, ma con una rilevante riduzione di costi per l’azienda proponente.

Teleselling e telemarketing: le differenze

Preliminarmente è necessario chiarire che, nonostante la somiglianza dei due termini, l’attività di teleselling è differente da quella di telemarketing.

Nel telemarketing il contatto telefonico è finalizzato esclusivamente alla divulgazione di offerte commerciali, oppure alla calendarizzazione di incontri “de visu” per la vendita di prodotti o servizi o per la sottoscrizione di contratti.

WHITEPAPER
Perché impostare una strategia di manutenzione dei server?
Datacenter
Sicurezza

Con il teleselling, invece, la vendita del prodotto o la conclusione del contratto avvengono direttamente durante la telefonata, il più delle volte mediante la registrazione vocale della formula di adesione.

Dal punto di vista del trattamento dei dati personali, anche alla luce dei molteplici interventi dell’Autorità Garante, trattasi, in entrambi i casi, di attività molto delicate che richiedono una notevole attenzione, onde evitare sanzioni tali da compromettere la sopravvivenza dell’azienda (s.v. il caso della Vincall multata per 2 milioni di euro).

Teleselling e GDPR: adempimenti in tema di protezione dati

Le aziende che si occupano di vendita di beni o servizi, possono dedicare un ufficio interno al teleselling, coinvolgendo proprie risorse, o decidere di affidare tale attività all’esterno.

La differenza è sostanziale dal punto di vista degli adempimenti in tema di protezione dei dati e GDPR.

Nel primo caso, infatti, l’azienda sarà titolare di trattamento, mentre nel secondo caso si instaurerà un rapporto tra titolare e responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 28 Regolamento UE 679/16.

È proprio quest’ultimo caso, peraltro il più frequente, che si vuole qui approfondire.

Al momento del conferimento dell’incarico, l’azienda titolare del trattamento dovrà nominare la società di teleselling “responsabile del trattamento” a mezzo contratto o altro atto giuridico in cui saranno stabiliti i poteri, i compiti, la finalità del trattamento, la durata del rapporto e tutte le istruzioni per un corretto svolgimento dell’attività.

Si precisa che più il documento di incarico sarà dettagliato, minori saranno le problematiche relative ad eventuali individuazioni di responsabilità in caso di violazioni.

Tutta la documentazione da sottoporre al cliente finale (informativa, formula di consenso, contratto, testo del vocal order ecc.) deve essere approvata o trasmessa dal titolare, a meno di patto contrario contenuto nell’atto di designazione.

In linea di principio, la società di teleselling non può disporre liberamente dei dati gestiti per conto della titolare, dovendosi limitare ad applicare le regole e le istruzioni specificate nell’atto di incarico.

La società di teleselling è sicuramente obbligata a:

  • redigere un registro dei trattamenti nella qualità di titolare (es. per la gestione dei dati dei propri dipendenti, collaboratori, fornitori ecc.) ed un registro dei trattamenti quale responsabile del trattamento, come espressamente previsto dall’art. 30 del GDPR 679/16. In questo secondo registro saranno indicati, in modo dettagliato: l’elenco dei titolari e, per ognuno di essi, la tipologia di dati trattati, le misure di sicurezza adottate, l’eventuale comunicazione di dati a terzi e a Paesi extra UE, le modalità di consegna dell’informativa e raccolta consenso, il periodo di conservazione dei dati, oltre altre notizie che possono tornare utili nella gestione del rapporto con il titolare, come, ad esempio, data di ricezione dell’incarico e durata del rapporto;
  • creare e testare specifiche procedure di gestione del trattamento (per esempio al fine di verificare: che l’utente chiamato abbia fornito idoneo consenso, che il nominativo dell’utente chiamato non sia presente nei Registri delle Opposizioni, che i dati vengano cancellati entro i tempi dichiarati, che sia resa idonea informativa ad ogni trattamento, che siano predisposte attività di audit periodiche, che i dati di un titolare siano tenuti distinti da quelli di altro titolare, che il numero chiamante sia sempre visibile all’utente e sia registrato negli elenchi R.O.C. (Registro degli operatori di Comunicazione), che venga sempre specificato all’utente il nominativo della società per la quale si sta procedendo, che sia possibile conoscere per ogni dato personale la sua origine o il momento e la modalità di raccolta consenso ecc.);
  • predisporre tutte le misure di sicurezza idonee a proteggere i dati, sia da un punto di vista informatico, che cartaceo dopo aver effettuato un’accurata analisi dei rischi;
  • approntare un programma di formazione di dipendenti e collaboratori in materia di protezione dei dati personali.

È invece consigliabile:

  • redigere una valida policy aziendale per la regolamentazione e la gestione dei mezzi messi a disposizione per lo svolgimento dell’attività (es. mail aziendale, telefono, PC ecc.);
  • predisporre un piano di continuità operativa (o Business Continuity Plan) in modo da dimostrare di essere in grado di garantire la continuità operativa in caso di eventi che provochino l’indisponibilità dei dati;
  • redigere una DPIA (Data Protection Impact Assessment), a prescindere dai casi di obbligatorietà di cui all’art. 35 GDPR.

Per quanto attiene l’obbligo, per le società di teleselling, di nominare un responsabile per la protezione dei dati personali (RPD o DPO), va detto che l’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali ha inserito genericamente i “call center”, tra le categorie di aziende tenute a tale adempimento.

Tale nomina tuttavia deve coincidere con un’attività aziendale di monitoraggio sistematico e su larga scala come espressamente previsto dall’art. 37 del GDPR, per cui è bene valutare approfonditamente la quantità e qualità dati personali trattati prima di procedere a tale nomina.

A prescindere dalla nomina del DPO, tuttavia, anche considerando la particolare categoria di trattamento, è consigliabile dedicare una o più risorse alla materia, con il compito di verificare la correttezza delle attività di trattamento e filtrare i reclami e le richieste di esercizio dei diritti inoltrate da utenti e consumatori.

È di fondamentale importanza, inoltre, che siano chiare le modalità di comunicazione e conservazione dati tra titolare e responsabile del trattamento (ad es. modalità e durata di conservazione delle registrazioni delle conversazioni telefoniche, dei consensi raccolti, dei data base utilizzati per lo svolgimento dell’attività).

Nei casi in cui le società di teleselling svolgono la loro attività esclusivamente con dati trasmessi dal titolare (es: liste contatti già “consensati”), certamente utile inserire, nel conferimento dell’incarico, i patti di segretezza e non diffusione dei dati.

Stesso dicasi per il documento di autorizzazione al trattamento dei dati da sottoporre ai dipendenti o collaboratori dell’agenzia di teleselling. Non sono rari i casi di dipendenti infedeli, colpevoli di “fuga di dati”, facendo leva sul guadagno conseguente la vendita dei data base e sulla difficoltà, per l’azienda, di risalire in modo certo all’azione illecita.

Conclusioni

È ormai noto l’adagio secondo cui “i dati personali sono il petrolio delle aziende”, orbene tale affermazione, per le società di teleselling, è ancora più vera.

È necessario, pertanto, applicare alla lettera di principi di privacy by design e privacy by default stabiliti dal GDPR, seguendo con particolare accuratezza tutte le fasi dei vari trattamenti e ciò, non solo onde evitare di incorrere in sanzioni, ma anche e soprattutto, per la garantire all’azienda un elevato grado di produttività e massimizzare il risultato di tutti gli sforzi organizzativi e lavorativi.

WHITEPAPER
Certificazioni GDPR: tutti i vantaggi per le organizzazioni che vi aderiscono
Legal
Privacy
@RIPRODUZIONE RISERVATA

Speciale PNRR

Tutti
Incentivi
PA
Sostemibilità
Analisi
Formazione
Salute digitale
Sicurezza
Sostenibilità
Digital Economy
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr