La pandemia ha permesso di far emergere per le attività dei call center due aspetti cruciali non sempre così scontati e noti a tutti:
- sono un servizio essenziale per la collettività, almeno per quello che riguarda l’assistenza cliente e il supporto tecnico;
- possono essere fatte in “smart working” senza la necessità della presenza fisica in ufficio.
A riprova di quanto affermato, basti dire che uno dei primi provvedimenti che la protezione civile ha messo in campo insieme con le Regioni è stato proprio quello di offrire un servizio tramite call center di supporto e informazione ai cittadini.
I call center sono quindi diventati da subito parte attiva nel contenimento della pandemia.
Il riconoscimento definitivo è arrivato quando, nel momento della chiusura di quasi tutte le attività produttive, i call center sono stati considerati servizi essenziali per il mantenimento delle filiere produttive.
Grazie ai call center sono potute continuare le attività finanziarie, assicurative, utilities, telco ecc. di assistenza alla clientela.
Ma, non solo, è stato anche verificato sul campo la stretta connessione che esiste tra i call center e i settori dell’e-commerce e del delivery, evidenziando il ruolo cruciale nella filiera del digitale. Nel momento in cui le reti di vendita degli agenti sul territorio non hanno più potuto operare a causa del lockdown, i call center sono rimasti gli unici strumenti a supporto delle vendite non online, con la possibilità di limitare almeno in parte i cali di fatturato delle aziende.
Nello stesso tempo, i call center, che sono per definizione luogo di lavoro affollato e people intensive, hanno saputo in breve tempo riorganizzarsi portando le attività in remoto, con soluzioni di lavoro a distanza. Questo è stato possibile essenzialmente grazie al livello elevato di informatizzazione del settore che ormai utilizza principalmente sistemi telefonici e di CRM in cloud, abituato a confrontarsi con processi e attività interamente digitalizzati (“paperless”).
La necessità di una rapida chiusura dei centri produttivi ha portato alla corsa alla remotizzazione, con diverse soluzioni, dall’ utilizzo dei PC personali degli operatori, all’acquisto di PC portatili aziendali o riutilizzo di PC fissi aziendali tolti dalla postazione abituale, fino a veri e propri progetti di virtualizzazione con PC virtuali (“Virtual Desktop”).
Indice degli argomenti
I call center dopo la pandemia: smart working sì o no?
Costretti dalla necessità, sono state realizzate soluzioni non sempre del tutto efficienti e sicure, ma ha segnato un punto di svolta fondamentale perché ha dimostrato la fattibilità del lavoro a distanza nell’ambito dei call center.
Dalle prime interviste fatte nei call center a distanza, è emerso subito un dato interessante: oltre il 50% degli operatori si dicono soddisfatti o molto soddisfatti di poter lavorare da casa, con risparmio in termini di tempo e di costi per il trasferimento. Alla domanda se vorrebbero restare in smart working anche dopo la pandemia, la grande maggioranza ha risposto di sì, probabilmente anche perché il risparmio su tempo e costi di trasporto può arrivare anche a 200 euro al mese. Ma – va detto – ci sono stati anche coloro che hanno dichiarato che non possono lavorare da casa per assenza di collegamenti stabili o di spazi disponibili all’interno delle abitazioni.
I Team Leader, invece, abituati a lavorare in sala, si sono dimostrati molto più favorevoli al rientro in ufficio, probabilmente per la necessità di dover ripensare il loro ruolo e le modalità di svolgimento delle loro attività, come ad esempio l’affiancamento dell’operatore non più possibile se fatto in modo tradizionale.
Anche le altre funzioni aziendali hanno dovuto ripensare alla progressiva riorganizzazione dei processi.
L’amministrazione, tradizionalmente legata alla gestione cartacea delle attività, ha dovuto accelerare la digitalizzazione dei documenti, anche ricorrendo all’uso diffuso della firma digitale.
Ricerca e selezione del personale e formazione hanno dovuto rinunciare al contatto fisico, con colloqui e aule di formazione online.
I tecnici informatici sono stati travolti dal repentino passaggio al lavoro a distanza di centinaia di persone impiegate nei call center, schiacciati tra la necessità di garantire rapidamente il funzionamento della infrastruttura e la volontà di non cedere sui livelli di sicurezza informatica. L’assistenza tecnica di help desk ha dovuto fare i conti con la necessità di dover effettuare tutti gli interventi da remoto, con utenti spesso impreparati a risolvere anche i problemi più banali.
Infine, il management, seppur più abituato a lavorare in mobilità, ha dovuto procedere ad una migliore programmazione delle riunioni e dei meeting con clienti e fornitori, prendendo maggior consapevolezza della potenzialità degli strumenti di collaborazione, come ad es. Teams, Zoom, GoToMeeting e via dicendo.
I call center dopo la pandemia: serve un cambio culturale
Ma cosa resterà di tutto questo? È la domanda che si stanno facendo tutti gli imprenditori ed in particolare quelli del settore dei call center che hanno fatto investimenti significativi, arrivando in alcuni casi a remotizzare anche oltre l’ottanta per cento delle attività.
Ci sono diverse opinioni in merito, dagli entusiasti (non si tornerà più in ufficio), agli scettici (tornerà tutto come prima, non appena sarà terminata l’emergenza).
Il punto fondamentale è che nella maggior parte dei casi si è trattato di una semplice predisposizione al “remote working” (in cui si prevede di fare a casa quello che si faceva in ufficio con le stesse modalità), non un vero e proprio passaggio allo “smart working”, in cui invece si prevede una riorganizzazione radicale delle attività lavorative.
Smart working significa, infatti, poter lavorare in ogni luogo e ad ogni ora, ma soprattutto passare ad un modello in cui conta il risultato ottenuto e non il tempo impiegato.
Se le aziende non intraprenderanno prima di tutto un cambio culturale di impostazione delle attività, sarà probabile che, passata la pandemia, ci possa essere un inevitabile progressivo ritorno in ufficio.
Viceversa, se la digitalizzazione agirà in modo profondo anche sull’organizzazione del lavoro e nelle relazioni industriali tra le parti sociali, allora, ci sarà una vera e propria accelerazione, simile a quella avvenuta in altri periodi storici, dopo momenti di crisi e difficoltà.
A ben vedere, quindi, abbiamo davanti una grande opportunità di migliorare contemporaneamente l’efficienza produttiva e la qualità della vita, ma è necessario passare rapidamente alla Fase2 e Fase3 anche per le attività di smart working, in modo da renderle sistemiche e non solo occasionali.
Il primo punto da cui iniziare questo processo di innovazione è avviare subito la discussione tra le parti sociali per la definizione di un nuovo impianto contrattuale specifico per lo smart working, non solo una semplice trasposizione delle regole attuali.
Occorrerà continuare a garantire ai lavoratori le giuste tutele, in primis il diritto alla disconnessione, ma anche dovrà essere data la possibilità alle aziende di controllare e verificare la attività svolte a distanza (l’art. 4 dello Statuto dei Lavoratori scritto 50 anni fa seppur riformato mostra i suoi limiti), spostando progressivamente l’attenzione dal tempo impiegato ai risultati ottenuti. Nell’ambito dei call center in particolare sarà fondamentale poter effettuare ascolti a distanza, analizzare le prestazioni del singolo operatore ed intervenire in modo puntuale per avviare gli opportuni correttivi formativi.
Altro punto fondamentale sarà garantire la sicurezza delle infrastrutture con piattaforme che possano essere certificate rispetto alle normative vigenti (GDPR) e standard internazionali (ISO 27001, PCI DSS ecc.) perché solo offrendo gli stessi livelli di qualità e di sicurezza i committenti permetteranno ai call center di continuare a lavorare da remoto.
I call center dopo la pandemia: il ritorno nelle sedi operative
La oggettiva difficoltà di ritornare a lavorare nelle sedi operative dei call center (principalmente a causa dell’alta concentrazione di personale in ambienti chiusi), fino a quando la pandemia non sarà completamente superata, potrà anche essere l’occasione per iniziare a costruire modelli misti tra lavoro da casa e in ufficio.
Dovrà infatti essere garantito a tutti la possibilità di lavorare in sede per coloro che non hanno la possibilità di farlo a casa. Ed è per questo motivo è possibile che in futuro le sedi dei call center dovranno diventare più simili a spazi di lavoro attrezzati in coworking, con postazioni e sale riunioni utilizzabili solo su prenotazione, con una revisione e in definitiva una riduzione significativa delle aree utilizzate.
In altre parole, le sedi dei call center molto probabilmente dovranno diventare semplicemente uno dei luoghi in cui svolgere l’attività di smart working per coloro che non possono lavorare da casa, e con la possibilità di organizzare incontri one-to-one in presenza con lo staff, in un modello organizzativo misto tra lavoro in ufficio e da casa.
Le aziende dovranno investire molto non solo in tecnologia ma anche in formazione. Strumenti di lavoro nuovi e modalità differenti di cooperazione dovranno essere utilizzati al meglio, non solo per fare da remoto le stesse attività svolte in ufficio, ma anche per riorganizzare i processi interni alle aziende e i flussi informativi. La catena di comando dovrà essere più corta, con uno snellimento di tutti i processi burocratici interni alla azienda.
Per ultimo, non dovrà neanche essere trascurata la naturale necessità di socialità dei collaboratori che permettono di creare le condizioni di motivazione nello svolgimento delle attività lavorative. Comunità virtuali dovranno essere integrate con attività di incontro ed eventi svolti sul territorio, per rafforzare la fidelizzazione dei dipendenti alla azienda con cui collaborano.
Conclusione
I call center, costretti dalla emergenza per la pandemia alla remotizzazione forzata delle attività, possono essere considerati un interessante laboratorio per lo sviluppo di nuovi modelli organizzativi in smart working, applicabili poi anche in altri contesti.
Non solo, potranno essere un elemento determinante per la ripresa delle attività dopo il lockdown grazie alla possibilità di accelerare tutti i processi di relazione con i clienti, dall’assistenza alla vendita di nuovi prodotti, anche grazie all’uso di nuove tecnologie come chatbot, speech analytics e all’integrazione sempre più forte con le attività di lead generation realizzate sul web e con il mondo dei comparatori di prezzi, del delivery e dell’e-commerce.
