Non è semplice costruire un sito di e-commerce “a norma”: non è un caso se una delle ricerche online più diffuse in ambito e-commerce riguarda proprio la normativa che regola questo mercato.
Ebbene, è opportuno chiarire un aspetto di fondamentale importanza per chiunque si affacci a questo settore. Non esiste una normativa e-commerce che possa valere per tutti. Esistono delle norme che dettano regole generali da rispettare, ma a seconda dei beni e servizi che si intendono vendere, le regole possono cambiare e sarà necessario adattare il proprio e-commerce a ulteriori norme di settore.
Indice degli argomenti
Costruire un e-commerce a norma: definire beni e servizi
Preliminarmente, è opportuno anche evidenziare come le vendite online siano principalmente destinate al pubblico di massa, quindi ai consumatori. Solitamente abbiamo due figure contrapposte: da un lato, un imprenditore che intende vendere beni o servizi; dall’altro, l’utente-consumatore, quindi la persona fisica che agisce con finalità non riferibili all’attività commerciale, imprenditoriale o professionale eventualmente svolta.
Il primo step è senza dubbio individuare con precisione la categoria dei beni e dei servizi che saranno venduti tramite il sito web. Questa analisi serve per verificare se esistono delle limitazioni, obblighi specifici, autorizzazione da richiedere.
Ad esempio, per vendere prodotti in oro è necessario essere in possesso di una licenza in materia di materiali preziosi. Questa ricerca consente di individuare sia norme che regolamentano nello specifico determinati beni e servizi sia eventuali requisiti o autorizzazioni in capo al titolare dell’attività commerciale.
Costruire un e-commerce a norma: regola della trasparenza
Una regola che vale per qualsiasi e-commerce, è la regola della trasparenza. Diversamente da quanto si possa credere, un negozio virtuale richiede tante attenzioni quante un negozio tradizionale.
I commercianti tradizionali si preoccupano di allestire una vetrina accattivante che possa attirare l’attenzione del pubblico, selezionano personale qualificato affinché possano assistere i clienti, garantiscono il prodotto in presenza di difetti. Un commerciante ha tutto l’interesse affinché la propria clientela sia soddisfatta, al fine di incrementare le vendite e rendere sempre più noto il proprio nome sul mercato.
Questo atteggiamento non deve mutare qualora si decida di aprire un negozio online, per tale motivo tutte le informazioni fornite mediante il sito web devono essere vere, chiare e facilmente reperibili dal consumatore.
Inoltre, anche se la vendita è a distanza, non bisogna mai dimenticare che il cliente va sempre assistito in caso di necessità. I colossi del web applicano queste regole prima ancora che il legislatore le imponesse, perché il loro obiettivo non è soltanto vendere, ma fare in modo che il cliente ritorni ad acquistare.
Informazioni generali obbligatorie
Il legislatore – con il D.lgs. n. 70/2003 – ha imposto al venditore online l’obbligo di fornire specifiche e dettagliate informazioni tramite il sito web.
Prima di tutto è necessario indicare le informazioni che identificano il venditore, quindi denominazione, partita Iva e modalità di contatto (e-mail).
Per le professioni regolamentate o che necessitano specifici controlli, è necessario indicare altresì l’ordine di appartenenza o istituzione analoga, l’autorità di vigilanza, l’eventuale titolo professionale. Tutte le informazioni devono essere facilmente accessibili e il menu del sito web dovrebbe essere strutturato in modo tale da non rendere eccessivamente difficoltosa la loro ricerca.
Tra le informazioni generali obbligatorie rientrano anche i prezzi e tariffe. È necessario evidenziare se comprendono le imposte o i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi che possano incidere sul prezzo finale.
In altre parole, è necessario che l’utente-consumatore sia messo nella condizione di calcolare con precisione quello che sarà il prezzo finale definitivo, esattamente come in un negozio tradizionale. Il modo più corretto sarebbe quello di evidenziare il prezzo definitivo nel banner che compare subito prima dell’acquisto, in modo tale che l’utente-consumatore abbia ben chiaro l’importo sino ad un istante prima dell’acquisto.
Tutte le informazioni devono essere costantemente aggiornate.
La violazione di tali obblighi è punita con il pagamento di una sanzione amministrativa da 103 a 10.000 euro. Sanzioni che in casi di particolare gravità o recidiva sono raddoppiate.
Il Codice del Consumo (D.lgs. n. 206/2005) ha ampliato l’obbligo informativo a vantaggio del consumatore e ha previsto specifiche sanzioni a seconda della tipologia di contratto.
Il venditore online ha altresì l’obbligo di fornire una dettagliata descrizione dei beni e servizi. Con riferimento ai beni, ad esempio, quest’obbligo si traduce nella pubblicazione di una foto con una descrizione dettagliata del modello, materiali, accessori, tutto quanto possa aiutare l’utente a scegliere con consapevolezza.
I siti di ultima generazione utilizzano i configuratori 3D dei prodotti, uno strumento senza dubbio all’avanguardia, ma che bisogna utilizzare con cautela. In questi casi, è necessario informare l’utente, preferibilmente nella scheda che descrive il prodotto, che la configurazione è solo un esempio e che potrebbe non corrispondere esattamente al prodotto reale, soprattutto con riferimento alle immagini.
Un’ulteriore informazione da fornire è la scansione temporale delle varie fasi di acquisto, cioè deve essere chiaro quando avverrà il pagamento e quando sarà possibile consegnare il bene o prestare il servizio.
Molti siti che svolgono attività di dropshipping sono stati sanzionati proprio per questo motivo, non hanno informato il consumatore che a fronte del pagamento immediato, il bene non era disponibile e sarebbe stato consegnato entro un termine non meglio definito.
Un’altra categoria di informazioni di fondamentale importanza sono quelle relative alla gestione dei reclami. Il compratore online deve essere messo nella condizione di sapere, in caso di problemi nella prestazione del servizio o difetti del bene, a chi si potrà rivolgere e soprattutto come potrà contattare il venditore o il servizio clienti, oltre alla tempistica per ottenere un riscontro.
Informazioni dirette alla conclusione del contratto
Sul sito devono essere obbligatoriamente indicate specifiche informazioni in merito alle varie fasi tecniche per la conclusione del contratto di vendita.
L’utente deve essere, pertanto, messo nella condizione di capire come selezionare i prodotti o servizi, come utilizzare il carrello di vendita, come poter correggere l’ordine da eventuali errori prima di effettuare il pagamento.
L’utente dovrà ricevere una conferma dell’ordine via e-mail, contenente un riepilogo delle principali informazioni, tra queste, almeno la descrizione dei prodotti e servizi acquistati, tempi e prezzi (definitivi), termine per il recesso. I siti più complessi mettono a disposizione queste informazioni anche mediante un profilo (account) personale dell’utente.
È necessario indicare altresì le lingue a disposizione per poter navigare sul sito e, a tal proposito, sarebbe opportuno indicare la lingua principale, che sarà da utilizzare in caso controversie al fine di interpretare le condizioni di vendita.
Un ulteriore obbligo in capo al titolare dell’e-commerce è quello di indicare gli strumenti di composizione delle controversie. A questo proposito, è opportuno evidenziare il foro obbligatorio qualora l’acquirente sia un consumatore, cioè il Giudice del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato. In questa sezione del sito, sarà possibile indicare eventuali strumenti alternativi di risoluzione delle controversie. Tra questi, il sistema di composizione online delle controversie (ODR), previsto dall’art. 14 del Regolamento UE n. 524/2013.
Costruire un e-commerce “a norma”: il diritto di recesso
Il sito web deve informare l’utente-consumatore che ha a disposizione 14 giorni per recedere dal contratto, quindi per restituire il prodotto o recedere dal servizio, senza l’obbligo di fornire alcuna motivazione.
Non solo, dovrebbe anche fornire un fac-simile di modulo di recesso, per avvantaggiare l’utente nell’esercizio del suo diritto.
Esiste una casistica dettagliata in merito al giorno dal quale decorre il termine di recesso. Il più comune, il recesso per l’acquisto di un prodotto, decorre “dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dei beni o nel caso di beni multipli ordinati dal consumatore mediante un solo ordine e consegnati separatamente, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dell’ultimo bene”.
I contratti che possono essere conclusi sono molteplici e, pertanto, di volta in volta sarà necessario verificare la decorrenza del termine di recesso.
Un aspetto rilevante del diritto di recesso – dal punto di vista del venditore online – è il fatto che possa essere escluso in alcuni casi specifici. Il legislatore si è preoccupato di tutelare prima di tutto il consumatore, ma non si è dimenticato di tutelare anche il venditore online.
Infatti, il diritto di recesso può essere escluso in tutta una serie di ipotesi, un esempio su tutti, quando un prodotto è “confezionato su misura o chiaramente personalizzato”. Pensiamo all’utilizzo sempre più diffuso del configuratore 3D e alla possibilità di costruire un indumento, scarpe e gioielli su misura.
Altra ipotesi in cui il diritto di recesso può essere escluso è quando l’utente-consumatore causa la “diminuzione del valore del bene risultante da una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento del bene stesso”. Se ordino un paio di scarpe online, nel momento in cui mi vengono recapitate a casa e le provo, sono in grado di valutare l’acquisto, esattamente come se fossi all’interno di un negozio tradizionale. Nel momento in cui utilizzo le scarpe per andare al ristorante, causo una diminuzione del valore del bene, che risulterà usato (facilmente desumibile dall’usura della suola e in generale della scarpa). In questi casi il diritto di recesso potrà essere escluso.
Questi due esempi sono l’ulteriore dimostrazione di come non si possa parlare di condizioni standard di vendita per “mettere a norma un e-commerce”, al contrario, evidenziano come, partendo da un nucleo standard di obblighi generali, sia necessario analizzare l’attività commerciale per costruire delle condizioni ad hoc.
Attenti alla privacy
Ultimo step, ma non meno importante, è la pubblicazione dell’informativa privacy, che dovrà essere costruita in base all’effettivo ciclo dei dati personali.
