Enel sapeva che i suoi agenti, di varie società, commettevano illeciti tempestando gli utenti con telefonate pubblicitarie non richieste e persino ingannevoli. Ma ha preferito lasciare fare, intervenendo con misure di controllo e vigilanza molto insufficienti, per evitare di perdere i nuovi contratti portati da quelle agenzie e da quei metodi scorretti. Questi i motivi che hanno portato Antitrust oggi a comunicare una sanzione di 3,5 milioni di euro a Enel, più 1,5 milioni a varie agenzie autonome che compivano quelle pratiche.
Una sanzione che illumina, in modo chiaro, le cause profonde del telemarketing illecito, che non solo è importuno ma spesso anche ingannevole. Come nota l’Antitrust, questi agenti, al telefono ma anche porta a porta, mettevano ansia e urgenza all’utente sulla necessità di passare alle tariffe del mercato libero dell’energia dicendo che il mercato tutelato stava per finire. Ma la sua data di fine è in realtà il 10 gennaio 2024, manca ancora più di un anno insomma.
Telemarketing, perché la multa a Enel è sintomo di un problema più grave
Già in passato un’altra autorità, il Garante Privacy, ha sanzionato Enel (quest’anno) per una culpa in vigilando sulle attività illecite degli agenti. Come anche ha sanzionato negli anni scorsi Eni e tutte le compagnie telefoniche.
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Perché Antitrust ha sanzionato Enel per telemarketing illecito
L’aspetto interessante del provvedimento Antitrust odierno però è che mette in luce una consapevolezza, da parte di Enel, sul fenomeno e sull’insufficienza delle misure adottate contro gli illeciti. Ecco perché l’Antitrust ha rigettato la difesa e gli impegni di Enel, nell’istruttoria. La società aveva dichiarato di avere fatto tutto il possibile per contenere gli illeciti e di non essere responsabile di quanto fanno società autonome; l’Antitrust ha scoperto il contrario e ora a Enel resta solo un eventuale ricorso all’Antitrust per provare ad ottenere ragione.
Si legge nel paragrafo “La consapevolezza delle condotte scorrette da parte di Enel Energia”, del provvedimento Antitrust: “L’insieme delle misure predisposte da Enel alla luce delle criticità sopra delineate confermano l’inadeguatezza e l’inefficacia delle stesse a contrastare un fenomeno ampiamente noto e da tempo diffuso, di cui Enel Energia era ed è pienamente consapevole, come dimostrano i documenti acquisiti nel corso degli accertamenti ispettivi che rivelano una sostanziale riluttanza della stessa a implementare misure effettivamente efficaci di contrasto, nonché a rescindere i contratti con le agenzie partner ove emergano episodi di malpractice”.
In una mail si leggeva che Enel pur sapendo del comportamento illecito di un’agenzia ha preferito tenersela per non subire una perdita di produttività stimata tra il 10 e il 50 per cento sull’attivazione contratti nel canale.
Enel sapeva tutto
“L’agenzia Seed/Conseed aveva già espresso ad Enel Energia, fin dal 2020, la preoccupazione in ordine all’inefficacia delle misure di controllo, proponendo in alternativa delle soluzioni volte a contrastare il fenomeno in esame, quali, ad esempio, l’adozione di liste centralizzate, l’implementazione di un numero telefonico unico e un attento controllo sull’attività di primo contatto”.
“Da ultimo si osserva che dai documenti acquisiti nel corso dell’istruttoria, è emerso che Enel Energia aveva contezza delle condotte oggetto del procedimento, sulla base di numerose segnalazioni e reclami dei consumatori, e pur tuttavia Enel Energia si è limitata, a fornire ai consumatori stessi e all’Autorità, un riscontro formale e standardizzato, ribadendo che i numeri telefonici dai quali originano le telefonate dal contenuto ingannevole effettuate a nome e per conto di Enel Energia, non rientravano tra le numerazioni utilizzate dalla società – o che avrebbero dovuto utilizzare i suoi partner commerciali – e che le chiamate ricevute dagli utenti sarebbero state effettuate da soggetti che utilizzano “abusivamente e del tutto illegittimamente” il nome di Enel Energia”. “Alla luce delle risultanze istruttorie e delle argomentazioni sopra esposte, il professionista risulta essere venuto meno alla diligenza professionale richiesta nel contesto descritto, poiché non ha predisposto un sistema (procedure di vendita e relativi controlli) in grado di prevenire il manifestarsi delle condotte oggetto del procedimento, e, successivamente, esercitare un’efficace attività di controllo atta ad evitare che le stesse si diffondessero in maniera così ampia sul mercato. La condotta di Enel Energia, pertanto, complessivamente considerata integra una violazione dell’art. 20, comma 2, del Codice del Consumo”.
Ad esempio, l’Antitrust ha contestato l’inefficacia della misura di controllo Quality Call, con cui Enel richiama gli utenti presi da un’agenzia per confermare il loro effettivo interesse al contratto. Si legge infatti che se gli utenti non rispondevano alla chiamata, Enel procedeva comunque con il contratto, con una sorta di silenzio assenso. “Alla luce delle segnalazioni pervenute, tale circostanza si è verificata anche in ipotesi di contratti privi di sottoscrizione, recanti firme false o, comunque, in generale, nei casi di mancata prestazione del consenso dell’utente alla conclusione del contratto di fornitura di energia elettrica”.
Il problema privacy
Sul piano privacy, a nulla è valso lo strumento di “deduplica” che secondo Enel sarebbe dovuto servire a eliminare dalla lista di persone da chiamare quelli che non avevano prestato il consenso. L’Antitrust ha scoperto che questa pulizia delle liste non era fatta da Enel ma demandate alle agenzie e solo poche di loro lo facevano; Enel lo sapeva e non ha fatto nulla, si legge nel provvedimento.
Il nuovo registro delle opposizioni – non ancora in vigore all’epoca dei fatti – serve a razionalizzare questa pulizia; ma non è detto che farebbe la differenza in casi come questo. E’ efficace infatti solo se le agenzie vogliono usarlo, ma l’Antitrust ha già confermato la loro riluttanza a pulire le liste.
Le ultime speranze: il codice di condotta sul telemarketing
Il caso è illuminante, perché conferma che le grandi società di committenza telemarketing sono parte del problema. Si può anche dire che ne sono la causa ultima, perché se davvero rifiutassero di lavorare con agenti scorretti il problema non esisterebbe. Un problema, ribadiamolo, non solo di violazione della privacy ma anche di ingannevolezza della pratica commerciale.
È proprio questo il presupposto per l’arrivo del codice di condotta del telemarketing, previsto per quest’anno sotto l’egida dell’Autorità garante delle comunicazioni e la collaborazione del Garante Privacy, con l’adesione di tutti i principali call center e committenti. Il codice è un impegno delle società a non lavorare con agenti che non rispettano le norme. Al momento c’è una bozza sottoposta al Garante delle comunicazioni.
Ma come evitare che i committenti di nuovo chiudano un occhio sulle cattive pratiche riscontrate?
“Il codice di condotta farà la differenza perché presuppone un controllo sull’origine di ogni contratto, sulla sua liceità di fondo, da parte dei committenti e anche tramite un organismo di monitoraggio indipendente, che riferirà al Garante privacy”, dice Eugenio Prosperetti, avvocato esperto di privacy e telecomunicazioni. “Previsti vincoli molto stringenti per verificare la correttezza del contratto”, aggiunge.
Vedremo: al momento, alla luce anche della difficoltà oggettive del Garante a perseguire i tantissimi illeciti, il codice di condotta è la nostra principale speranza per risolvere il problema. Ma la sua efficacia è sub iudice. Ne avremo un’idea iniziale già al suo debutto, quando vedremo quante società aderiranno e quante risorse saranno date all’organismo di monitoraggio.
